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Acuerdo de nivel de servicio (SLA)

Ponemos todo nuestro empeño en su satisfacción total. De hecho, nos sentimos tan orgullosos de nuestro nivel de desempeño y estabilidad que le ofrecemos crédito en su cuenta en el caso improbable de que no cumplamos.

Este compromiso forma parte de nuestro Acuerdo de Nivel de Servicio (o SLA, por sus siglas en inglés) y garantiza a todos los clientes de Host Chocolate estabilidad y desempeño en los servicios de hosting, servidores e e-commerce.

Host Chocolate promete hacer todos los esfuerzos para una permanencia en línea de 99.99% en un mes determinado en tanto que al menos 99.5% están cubiertos por nuestra garantía. Este porcentaje es una figura mensual. En caso de que Host Chocolate falle en cumplir con esta garantía, siempre que no se deba a alguna de las condiciones excepcionales declaradas en este acuerdo, cada cliente recibirá una compensación en forma de crédito en su cuenta.
Esta garantía aplica para problemas de conectividad o permanencia en línea debidos a fallos en los equipos y sistemas a cargo de Mediápolis SRL, empresa matriz de Host Chocolate, y excluye mantenimientos programados, mantenimientos de emergencia y las siguientes excepciones:

  • Actos de la naturaleza (huracanes, terremotos, inundaciones, tornados, fuegos, rayos y otros fenómenos naturales)
  • Actos fuera del control razonable de Mediápolis, SRL que incluyen, pero no se limitan a, decisiones gubernamentales o judiciales, guerras, revueltas, insurrecciones, sabotajes, embargos, huelgas, fallos de la red eléctrica pública (más allá de un tiempo razonable)
  • Fallos en softwares de terceros
  • Fallos mayores en los servicios de conectividad a la Red (rotura de cables submarinos, un nodo que deja sin Internet a una región completa y similares)
  • Mantenimientos programados o de emergencia
  • Fallos de hardware
  • Eventos de DNS fuera del control de Host Chocolate y/o Mediápolis
  • Ataques de individuos o grupos externos
  • Intrusión de hackers
  • Agujeros de seguridad en sistemas operativos u otros softwares explotados por terceros
  • Acciones o negligencias de los clientes

 

Remedio

En caso de un evento en el que Host Chocolate falle en satisfacer la presente garantía, se aplicará en la cuenta del cliente un crédito equivalente al cinco por ciento (5%) del Cargo Recurrente Mensual por cada hora o fracción de hora en fallo.

El cargo recurrente mensual representa el monto total pagado por mes por un determinado servicio, excluyendo servicios agregados. En caso de planes con ciclo de facturación anual, se prorrateará el valor mensual dividiendo el precio anual entre los 12 meses del año.

El crédito en su cuenta será el único remedio del cliente en caso de fallo en el servicio y la única responsabilidad de Host Chocolate y/o Mediápolis, SRL. El monto a acreditar se analizará caso por caso. Para reclamar su crédito el cliente deberá abrir un ticket de soporte describiendo el fallo de modo que pueda ser confirmado y solucionado por el equipo de Soporte. Para fines de crédito, el tiempo de fallo se contará desde el momento de recepción del ticket o caso de Soporte hasta la solución del problema. En ningún caso el crédito superará el monto del Cargo Recurrente Mensual de la cuenta. Se aplicará no más de un crédito por cuenta.


Mantenimiento

“Mantenimiento programado” se refiere a cualquier mantenimiento en el nivel de servidores o del Data Center avisado al cliente econ al menos tres (3) días de anticipación. “Mantenimiento de emergencia” se refiere a cualquier mantenimiento para contrarrestar una amenaza inmediata y/o garantizar la estabilidad del servicio y/o la seguridad de la plataforma anunciado con al menos una (1) hora de anticipación.